Marketing – Atendimento Ao Utente (Serviços Públicos e Privados)
Carga Horária: 20 horas
O atendimento ao utente – serviços públicos é o conjunto de ações que visam satisfazer as necessidades e as expectativas dos cidadãos que recorrem aos serviços públicos, seja presencialmente, por telefone ou por meios digitais.
A sua importância reside na garantia de uma prestação de serviços de qualidade, eficiente e transparente, que contribua para a confiança dos utentes nos organismos públicos e para a melhoria da imagem da Administração Pública
- Capacitar os participantes com conhecimentos e habilidades necessárias para um atendimento de qualidade ao utente.
- Desenvolver competências de comunicação, empatia e resolução de problemas no atendimento ao utente.
- Promover a compreensão da importância do atendimento ao utente para a satisfação e fidelização do cliente.
- Compreender os princípios e conceitos fundamentais do atendimento ao utente.
- Desenvolver habilidades de comunicação verbal e não verbal no atendimento ao utente.
- Aprender técnicas de escuta ativa e empatia para melhor compreender as necessidades dos utentes.
- Adquirir conhecimentos sobre os direitos e deveres dos utentes e a legislação relacionada.
- Aprender a lidar com reclamações e situações difíceis no atendimento ao utente.
- Desenvolver estratégias para melhorar a qualidade do atendimento ao utente.
Módulo I – Introdução ao Atendimento ao Utente
- Conceitos e princípios fundamentais do atendimento ao utente
- Importância do atendimento ao utente para a satisfação e fidelização do cliente
- Legislação e direitos dos utentes
Módulo II – Comunicação Verbal e Não Verbal no Atendimento ao Utente
- Técnicas de comunicação verbal eficaz no atendimento ao utente.
- Importância da linguagem corporal e tom de voz no atendimento ao utente.
- Estratégias para transmitir empatia e compreensão ao utente.
Módulo III – Escuta Ativa e Empatia no Atendimento ao Utente
- Técnicas de escuta ativa para compreender as necessidades dos utentes
- Desenvolvimento de habilidades de empatia no atendimento ao utente
- Uso de perguntas abertas e reflexivas para melhorar a comunicação com o utente
Módulo IV – Resolução de Problemas no Atendimento ao Utente
- Estratégias para identificar e resolver problemas no atendimento ao utente
- Técnicas de resolução de problemas em situações de atendimento ao utente
- Importância da proatividade e do pensamento crítico no atendimento ao utente
Módulo V – Lidando com Reclamações e Situações Difíceis no Atendimento ao Utente
- Técnicas para lidar com reclamações e situações difíceis no atendimento ao utente
Módulo VI – Conhecendo os Direitos e Deveres dos Utentes
- Legislação e normas relacionadas aos direitos e deveres dos utentes
- Conhecimento dos direitos e deveres dos utentes em diferentes contextos
- Orientação sobre como informar e orientar os utentes sobre seus direitos e deveres
Módulo VII – Características e Necessidades Específicas de Diferentes Grupos de Utentes
- Compreensão das características e necessidades específicas de diferentes grupos de utentes, como idosos, pessoas com deficiência, crianças, entre outros
- Estratégias para adaptar o atendimento de acordo com as necessidades de cada grupo de utentes
- Sensibilização para a importância da inclusão e acessibilidade no atendimento ao utente
Módulo VIII – Utilização de Ferramentas e Tecnologias no Atendimento ao Utente
- Conhecimento e uso de ferramentas e tecnologias utilizadas no atendimento ao utente, como sistemas de atendimento, CRM, entre outros
- Estratégias para utilizar eficientemente as ferramentas e tecnologias no atendimento ao utente
- Importância da atualização e capacitação tecnológica no atendimento ao utente
Módulo IX – Trabalho em Equipe e Colaboração no Atendimento ao Utente
- Importância do trabalho em equipe e colaboração no atendimento ao utente
- Estratégias para promover a colaboração entre os membros da equipe de atendimento ao utente
- Desenvolvimento de habilidades de trabalho em equipe no atendimento ao utente
Módulo X – Boas Práticas e Casos de Sucesso no Atendimento ao Utente
- Análise de boas práticas e casos de sucesso no atendimento ao utente
- Discussão e troca de experiências entre os participantes do curso