Marketing – Gestão de Clientes
Carga Horária: 20 horas
Uma boa gestão de clientes na organização é essencial para garantir a satisfação, a fidelização e a rentabilidade dos mesmos.
Uma gestão de clientes eficaz envolve conhecer as necessidades, as expectativas e o comportamento dos clientes, bem como oferecer-lhes soluções personalizadas e de qualidade.
Uma gestão de clientes também implica monitorar e avaliar o desempenho dos serviços prestados, identificar oportunidades de melhoria e implementar ações corretivas quando necessário.
Uma boa gestão de clientes na organização contribui para aumentar a competitividade, a reputação e o valor da marca no mercado.
- Capacitar os participantes a compreender a importância da gestão de clientes para o sucesso do negócio.
- Desenvolver habilidades de gestão de relacionamento com clientes, visando a fidelização e satisfação dos mesmos.
- Apresentar estratégias e técnicas para aprimorar a gestão de clientes, com foco em resultados.
- Proporcionar conhecimentos sobre a análise de dados e métricas para avaliar a eficácia das ações de gestão de clientes.
- Compreender os conceitos e fundamentos da gestão de clientes.
- Identificar as necessidades e expectativas dos clientes para desenvolver estratégias personalizadas.
- Aprender técnicas de comunicação e relacionamento para fortalecer o vínculo com os clientes.
- Conhecer as diferentes etapas do processo de gestão de clientes, desde a captação até a fidelização.
- Desenvolver habilidades de análise de dados e métricas para avaliar a eficácia das ações de gestão de clientes.
Módulo I – Introdução à Gestão de Clientes
- Conceitos básicos de gestão de clientes
- Importância da gestão de clientes para o sucesso do negócio
- Vantagens competitivas da gestão de clientes
Módulo II – Compreendendo as Necessidades dos Clientes
- Identificação das necessidades e expectativas dos clientes
- Técnicas de pesquisa e análise de mercado para entender o perfil dos clientes
- Segmentação de clientes e personalização das estratégias de gestão
Módulo III – Comunicação e Relacionamento com Clientes
- Técnicas de comunicação eficaz para fortalecer o relacionamento com os clientes
- Construção de vínculos emocionais com os clientes
- Gerenciamento de reclamações e resolução de conflitos
Módulo IV – Captação de Clientes
- Estratégias e técnicas para atrair novos clientes
- Uso de marketing digital e mídias sociais na captação de clientes
- Análise de métricas e indicadores de captação de clientes
Módulo V – Gestão do Ciclo de Vida do Cliente
- Etapas do ciclo de vida do cliente: aquisição, ativação, retenção e fidelização
- Desenvolvimento de estratégias para cada etapa do ciclo de vida do cliente
- Uso de tecnologias e sistemas de CRM na gestão do ciclo de vida do cliente
Módulo VI – Fidelização de Clientes
- Técnicas para aumentar a fidelidade dos clientes e promover a recompra
- Programas de fidelização: pontos, descontos, brindes, entre outros
- Mensuração e monitoramento dos resultados da fidelização de clientes
Módulo VII – Análise de Dados e Métricas de Gestão de Clientes
- Coleta e análise de dados para avaliar a eficácia das ações de gestão de clientes
- Uso de métricas e indicadores para monitorar a satisfação e fidelidade dos clientes
- Implementação de ações corretivas com base nas informações coletadas
Módulo VIII – Gestão de Reclamações e Feedback dos Clientes
- Estratégias para gerenciar reclamações e resolver conflitos com os clientes
- Importância do feedback dos clientes na melhoria contínua dos produtos e serviços
- Implementação de processos de escuta ativa e resposta rápida às demandas dos clientes
Módulo IX – Relacionamento pós-venda
- Estratégias para manter o relacionamento com os clientes após a venda
- Uso de técnicas de cross-selling e up-selling para aumentar a receita por cliente
- Personalização das interações com os clientes no pós-venda
Módulo X – Casos de Sucesso e Exercícios Práticos
- Análise de casos de sucesso de empresas que implementaram estratégias eficientes de gestão de clientes
- Realização de exercícios práticos para aplicação das técnicas aprendidas
- Discussão e troca de experiências entre os participantes do curso